금융소비자보호 규정

AIA 프리미어파트너스의 금융소비자보호 규정에 대해 안내해 드립니다.

• 총칙

  • 목적

    이 규정은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

  • 용어의 정리

    • 이 규정은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.
    • ‘금융소비자보호 내부통제규정’이란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제규정을 말한다.
    • 금융소비자보호와 관련하여, 이 규정 및 이 규정의 위임에 따른 하위 내규에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.

• 금융소비자의 권리 및 안내

  • 목적

    금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

    • 금융상품판매업자등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로 부터 보호받을 권리
    • 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
    • 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속・공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
    • 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

  • 금융소비자의 권리 안내 방법

    • 회사는 금융상품과 관련한 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
    • 제1항과 관련하여 회사는 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

• 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직・인력

  • 금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력

    • 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의 적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
    • 회사는 금융소비자보호규정의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 소비자보호 담당자의 총괄책임자 및 업무담당자를 선발·운영하여야 한다.

• 민원 · 분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 전자정보처리시스템 구축

  • 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차

    • 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하 “금융소비자보호 담당부서”라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.
    • 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
      • 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
      • 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
      • 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
      • 민원 및 분쟁 업무 조사
    • 소비자보호 담당자는 민원·분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원·분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
      • 금융소비자의 주요 권리
      • 민원·분쟁 진행절차 및 소요기간
      • 민원·분쟁 사례 및 관련 판례
      • 민원·분쟁 사례별 응대요령
      • 민원·분쟁 예방 체크리스트
      • 업무자료집 접속방법
      • 주요 업무 Q&A
      • 업무담당자 연락처

  • 전자정보처리시스템 구축

    • 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.
      • 금융소비자의 민원 상황 및 처리결과
      • 금융소비자와의 분쟁 조정소송 진행상황 및 결과
      • 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
      • 민원 및 분쟁 업무 조사
    • 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원·분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내·통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
    • 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.

• 금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

  금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검, 조치, 평가는 별도의 사규인 「금융소비자보호규정 운영지침」에 따른다.

• 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련

  • 임직원 교육·훈련

    • 소비자보호 담당자는 민원·분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 4.1. 민원분쟁 발생 시 업무처리매뉴얼 및 4.2. 전자정보처리시스템 활용에 대한 교육 과정을 진행하고, 정기·수시로 보수교육을 실시하여야 한다.
    • 소비자보호 담당자는 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정․관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.
    • 회사는 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등 보상체계를 마련하여야 한다.

• 금융소비자의 권리행사에 대한 대응

  • 금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차

    • 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지·관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
      • 계약체결에 관한 자료
      • 계약의 이행에 관한 자료
      • 금융상품 등에 관한 광고 자료
      • 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
        • 금융소비자의 자료 열람 연기·제한 및 거절
        • 청약의 철회
        • 위법계약의 해지
      • 내부통제규정의 제정 및 운영 등에 관한 자료
      • 업무 위탁에 관한 자료
    • 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.

  • 일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차

    회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

  • 금융소비자의 위법계약 해지 요구에 관한 기준과 절차

    회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

  • 정보의 시의성 확보

    • 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의 적절하게 이루어질 수 있도록 내부지침을 마련하여 운영하여야 한다.
    • 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

• 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

  • 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요사항 점검 및 제도 개선

    • 소비자보호 담당자는 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다.
    • 제도개선을 요구받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 소비자보호 담당자는 그 개선계획 진행사항 및 그 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
    • 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법규에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
    • 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.

• 금융소비자보호규정의 제정·변경 절차

  • 금융소비자보호규정의 제·개정

    이 규정의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제규정을 준용한다.

• 시행일

  본 금융소비자보호규정은 승인일로부터 즉시 시행한다.